SLA em serviços de TI: como definir níveis de serviço realistas
O que é um SLA, quais indicadores costumam compor um acordo de nível de serviço em TI e como definir metas realistas e úteis para os dois lados.
3 min de leituraPor Equipe CavData
Quando uma empresa contrata serviços de tecnologia contínuos, como suporte, manutenção de sistemas ou operação de infraestrutura, surge a pergunta: como saber se o serviço está sendo bem prestado? O SLA (Service Level Agreement, ou acordo de nível de serviço) responde a essa pergunta com compromissos mensuráveis.
O que é um SLA
É a parte do contrato, ou um documento associado, que define:
- Quais serviços estão cobertos.
- Quais indicadores medem a qualidade.
- Quais metas cada indicador deve atingir.
- Como e com que frequência os resultados são reportados.
- O que acontece quando as metas não são cumpridas.
Um bom SLA protege as duas partes: o cliente sabe o que esperar e o fornecedor sabe exatamente com o que se comprometeu.
Indicadores comuns
Tempo de primeira resposta
Quanto tempo leva para uma solicitação ser reconhecida e começar a ser tratada.
Tempo de solução
Quanto tempo leva para resolver o problema, geralmente variando conforme a prioridade.
Disponibilidade
Percentual de tempo em que um sistema ou serviço está funcionando, dentro de uma janela definida. Exige clareza sobre como a indisponibilidade é medida e quais paradas programadas são excluídas.
Cumprimento de prazos
Percentual de solicitações tratadas dentro dos prazos definidos.
Satisfação
Avaliação dos usuários após o atendimento.
Prioridades definem prazos
Nem todo chamado tem a mesma urgência. Um SLA eficaz define categorias de prioridade com critérios objetivos:
| Prioridade | Critério | Exemplo |
|---|---|---|
| Crítica | Operação parada, sem alternativa | Sistema de vendas indisponível |
| Alta | Impacto relevante, com alternativa limitada | Relatório importante com erro |
| Média | Impacto moderado | Falha em funcionalidade secundária |
| Baixa | Sem impacto imediato | Dúvidas e melhorias |
Para cada prioridade, são definidos prazos de resposta e de solução compatíveis com a capacidade da equipe e com a necessidade do negócio.
Como definir metas realistas
Comece pelo impacto no negócio
Qual é o efeito de uma indisponibilidade de uma hora? E de um dia? Essas respostas orientam o nível de rigor necessário.
Considere a cobertura de horário
Atendimento em horário comercial é muito diferente de cobertura contínua. A meta precisa refletir a janela contratada.
Evite metas impossíveis
Metas irreais geram descumprimentos constantes e desgastam a relação. Metas fáceis demais não protegem o cliente.
Defina a forma de medição
Quando começa a contar o tempo? Pausas aguardando informação do cliente entram na conta? Essas regras evitam discussões.
Revise periodicamente
Necessidades mudam. Revisões periódicas do SLA, com base nos resultados medidos, permitem ajustar metas, incluir novos serviços e corrigir distorções.
SLA é ponto de partida, não teto
O SLA define o mínimo aceitável. Uma boa parceria vai além: identifica causas recorrentes de chamados, propõe melhorias e trabalha para reduzir o volume de problemas, e não apenas para resolvê-los dentro do prazo.
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