Indicadores de tendência e de resultado: como usar os dois

A maioria dos indicadores acompanhados pelas empresas mostra o que já aconteceu: faturamento do mês, clientes perdidos no trimestre, projetos entregues no ano. São informações importantes, mas chegam tarde demais para mudar o resultado que descrevem.

Para gerir com antecedência, é preciso combinar dois tipos de indicador: os de resultado e os de tendência.

Indicadores de resultado (lagging)

Medem o efeito final de um conjunto de ações. São objetivos, fáceis de medir e, normalmente, os que interessam à diretoria.

Exemplos:

• Receita do período.
• Taxa de cancelamento de clientes.
• Número de projetos concluídos.

A limitação é que, quando o número aparece, já não há como alterá-lo. Ele serve para avaliar, não para corrigir.

Indicadores de tendência (leading)

Medem atividades ou condições que antecedem o resultado e ajudam a prevê-lo. São mais difíceis de identificar, mas permitem agir a tempo.

Exemplos, ligados aos resultados acima:

• Volume de oportunidades qualificadas no funil, antecipando a receita.
• Queda no uso do produto ou aumento de chamados de suporte por cliente, antecipando cancelamentos.
• Percentual de etapas concluídas no prazo, antecipando a entrega de projetos.

Por que usar os dois

Um painel só com indicadores de resultado é um retrovisor: mostra o caminho percorrido, mas não ajuda a desviar de obstáculos à frente. Um painel só com indicadores de tendência pode perder a conexão com o que realmente importa.

A combinação funciona assim:

1. O indicador de resultado define o objetivo.
2. Os indicadores de tendência mostram se as condições para alcançá-lo estão presentes.
3. Quando um indicador de tendência piora, a equipe age antes que o resultado seja afetado.

Como encontrar bons indicadores de tendência

Pergunte "o que vem antes?"

Para cada resultado, liste os comportamentos, atividades ou condições que normalmente o precedem. Converse com quem está na operação: eles costumam perceber os sinais antes dos números.

Valide com dados históricos

Verifique se o indicador candidato realmente se movimenta antes do resultado. Se não houver relação observável, ele pode não ser um bom antecedente.

Prefira o que a equipe pode influenciar

Um bom indicador de tendência mede algo sobre o qual a equipe tem controle. Isso transforma o indicador em um guia de ação.

Cuidados

• Correlação não é causa. Um indicador pode antecipar outro por coincidência. Revise periodicamente se a relação continua válida.
• Evite metas que distorcem comportamentos. Se o indicador de tendência vira meta isolada, a equipe pode otimizá-lo sem melhorar o resultado final.
• Mantenha poucos. Dois ou três indicadores de tendência bem escolhidos por objetivo costumam ser suficientes.

No dashboard

Uma forma útil de organizar o painel é agrupar cada indicador de resultado com os seus indicadores de tendência, lado a lado. Assim, ao olhar o objetivo, o gestor já enxerga as condições que vão determiná-lo nas próximas semanas.

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