Indicadores de desempenho da TI: o que medir na área de tecnologia

A área de tecnologia mede muitas coisas sobre o restante da empresa, mas nem sempre mede bem o próprio desempenho. Sem indicadores, a percepção sobre a TI fica refém de episódios: o sistema que caiu na semana passada, a demanda que demorou demais. Indicadores trazem uma visão mais equilibrada e ajudam a direcionar melhorias.

Indicadores de operação

Disponibilidade dos sistemas

Percentual do tempo em que os sistemas críticos estão funcionando. É importante definir a janela considerada e separar paradas programadas das não programadas.

Incidentes

Quantidade de incidentes por período e por severidade, e o tempo médio para restabelecer o serviço.

Atendimento aos usuários

Tempo de primeira resposta, tempo de solução, cumprimento dos prazos combinados e satisfação após o atendimento.

Indicadores de entrega

Demandas entregues

Quantidade de demandas concluídas por período, preferencialmente classificadas por tipo e tamanho.

Tempo de ciclo

Tempo entre o início do trabalho em uma demanda e a sua entrega. Mostra a fluidez do processo.

Idade da fila

Quanto tempo as demandas esperam antes de começar. Uma fila envelhecida indica falta de capacidade ou de priorização.

Previsibilidade

Percentual de entregas feitas dentro do prazo comunicado.

Indicadores de qualidade

Falhas após publicação

Quantidade de problemas encontrados em produção após novas versões.

Retrabalho

Demandas que precisaram ser refeitas ou corrigidas.

Dívida técnica

Acompanhamento qualitativo ou quantitativo de itens técnicos pendentes, como sistemas desatualizados.

Indicadores de segurança

• Percentual de sistemas com atualizações de segurança em dia.
• Contas com autenticação em dois fatores.
• Acessos revisados no período.
• Backups testados com sucesso.

Conectando ao valor do negócio

Indicadores operacionais são importantes, mas a diretoria quer saber como a tecnologia contribui para os objetivos da empresa. Sempre que possível, relacione entregas a resultados:

• Horas liberadas por automações.
• Redução de erros em processos.
• Melhoria de indicadores de atendimento ao cliente.
• Iniciativas estratégicas viabilizadas.

Cuidados

• Não use indicadores para punir. Eles devem orientar melhorias, e não buscar culpados.
• Evite métricas isoladas. Medir apenas velocidade pode estimular entregas com baixa qualidade.
• Mantenha poucos indicadores por público. A diretoria precisa de uma síntese; a equipe técnica, de mais detalhe.

Um painel da TI

Reunir esses indicadores em um painel, atualizado automaticamente a partir das ferramentas de chamados, de monitoramento e de gestão de tarefas, dá transparência ao trabalho da área e facilita conversas sobre prioridades e capacidade.

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